作為業務員——應如何贏取市場的砝碼伴隨著“以客戶為中心”這現代市場營銷經營理念的普及，同業競爭不斷升級，以及客戶需求層次的不斷提高，不少企業已經從傳統的“廣告轟炸——等客上門”方式逐步轉變為客戶制，主動面向市場、面向客戶，通過選拔和聘用專業人才從事產品咨詢、客戶培育和重點客戶推等工作，為企業抓住機會贏得市場做出了巨貢獻。 目標：鎖定VIP客戶 客戶制是種新的營銷機制，其目的是為企業鎖定重點和客戶，將企業的客戶開發與管理水平提高到個新的高度。 砝碼應該說，客戶制不只是簡單的管理對象和崗位責任的關聯，它是套完整的管理體系，是以客戶為主體，以新型客戶關系管理為任務，以客戶個人負責制為核心，為實現推客戶生命周期的發生發展、提升客戶的滿意度、忠誠度和值貢獻等目的而制定的整套管理方法。 當前，公司市場營銷部門的員工名片上普遍都會砝碼印著客戶、客戶等類似的頭銜，各自負責打理公司的客戶，這與我們談及的客戶制還相差甚遠。
當我們看到金融行業不僅設計了客戶的崗位和管理對象，并且圍繞客戶負責制設計出完整的客戶管理規范，比如客戶接觸、關系維護、需求挖掘的章程和方法，在公司范圍內行監督、支持和資源調度來支撐客戶的業務有序開展，這套管理體系才是真正的客戶制。
與傳統的業務相比，客戶制具有如下創新特點： 職多能，業務全面。客戶是代表企業整體去滿足客戶的各種需求，為客戶提供服務； 引導客戶。客戶對客戶需求有著深入的了解，能夠站在客戶角度提出專業的規劃建議，給客戶有效的幫助； 優化業務，提益。客戶有尋找、開發、培植和發展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的客戶，淘汰值低的客戶，其對穩定企業業務，提高*，創造經濟效益負有重要責任； 推介產品，刺激市場需求。客戶可以及時準確的回答客戶針對產品提出的各類問題，引導客戶產生購買意向； 砝碼方便客戶。客戶不僅活動于客戶與企業之間，而且與企業各職能部門頻繁，受理各種業務，是連接客戶與企業的“橋梁”。 全面推行客戶制 企業推行客戶制，是種管理制度創新。客戶制要求企業將原來分散在各個分支機構和部門的營銷資源行集中和全面整合，站在全局和統的高度行營銷資源的統籌規劃和使用。這必然導致經營管理體系和考核激勵機制的重調整，zui終會對市場、銷售、服務、產品開發、質量管理等部門產生全面影響。同時，客戶制的實施要求必須建立與個人業績密切掛鉤的考核激勵機制，否則就不能取得制度創新應有的效果。 完整的客戶制管理體系括客戶的組織架構、職能定位、激勵機制、培訓體系、資格認證、客戶分配機制與工作平臺等系列內容，從方向、資源、能力、激勵、工具等方面綜合控制整個體系有效率的運轉： （）客戶制的組織架構 在客戶制的組織架構建設上，般來說有四種常見的方式，各有優劣。 *種是擴工作范圍，由企業各業務崗位的主管和員工分別兼管些重要客戶并承擔直接責任。 
優點：zui限度的節約了公司投入的資源，并且在很短的時間內就可以實行客戶制，并且調動全員來參與和承擔新的工作內容。 缺點：各個雖然各有所長，但是并非每個人都能勝任客戶的工作，們由于身兼數職，他們的時間和精力有限，很難全身心投入。 適用企業：通常規模不、業務覆蓋的范圍較少、人員配置的彈性較低、客戶的需求比較單。
二種是增設獨立崗位，在企業的崗位設置中新增客戶這工作崗位。 
優點：專人專職，可全面管理客戶關系，由于是獨立崗位，其工作目標和考核指標都非常明確。 缺點：需要長時間作培訓等前期工作，同時客戶的協作意識及客戶關系推能力都將影響企業的客戶資源的走向。 適用企業：業務覆蓋的范圍都較、人員配置的彈性相對較高、客戶基數、需求多樣。 三種是增設獨立部門，在企業的組織結構中增設專門的客戶管理部門。 
優點：獨立的客戶管理部門統管理集團層面的所有客戶，可以快速、地貫徹企業級的客戶管理戰略，對跨業務線的客戶可以全面提供服務，同時有利于培養專業的客戶隊伍。 缺點：企業需要投入量的資源成本和時間成本，而且新部門的設立必然涉及與其他部門和業務線的協作問題，消耗更多的管理成本。 適用企業：通常規模都比較，管理資源相對豐富、業務線的范圍也較廣，客戶數量巨，需求復雜程度高。
四種方式是不僅在企業的組織結構中增設專門的客戶管理部門，還在客戶管理部門下設獨立操作部門。 
優點：客戶非常獨立，全面掌握服務技能，對市場變化做出實時的反應和調整，能更地行業績考核。 缺點：成本高，不能充分發揮規模效益，較難實行部門的互相制衡作用。 適用企業：型的利潤貢獻巨的客戶群；需要特別專業知識處理的客戶群；需要特別注意、隔離、保密的客戶群。 （二）客戶的主要職能 客戶的工作職責主要是積極主動地尋找客戶，評客戶，向客戶推薦適當的產品，為客戶提供高水準的專業化服務，在為企業辨識客戶并向客戶提供服務的過程中，實現企業利益的zui化。其主要職能為： 主動尋找客戶，通過多渠道與客戶建立業務，向客戶推介企業的優勢產品和服務； 隨時收集客戶的各種信息，括組織結構、核心人物、生產信息、銷售信息、行業和產品市場信息等，按時錄入客戶關系管理系統； 調查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現狀和發展趨勢，挖掘客戶的潛在需求，推薦個性化解決方案并與客戶深入探討業務合作方案，將客戶需求與企業服務有機地結合起來； 定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業務量、未來發展和可能帶來的綜合業務收益，定期對客戶值做出判斷，對客戶行綜合評報告并提出業務建議； 客戶具有客戶調查、營銷方案設計、業務建議和客戶管理的權限，但不具有決策權； 處理或協助相關部門處理與客戶有關的業務糾紛。 （三）客戶考核與激勵制度 客戶作為面對客戶的線人員，對其管理的重要程度不言而喻。建立個公開、公平、公正的客戶動態考核管理體系是企業的當務之急。比如：如何及時掌握客戶的業績？如何提高客戶的貢獻率？如何有效拓展客戶資源并且降低客戶流失風險？如何科學的考核并發現的客戶？如何將企業的整體業務目標和客戶的個人業績合理關聯？ 在設計激勵機制的時候，幾乎所有的企業都會圍繞以上幾個方面行思考，由于企業的發展階段不同，業務特點不同，企業對客戶制定的考核指標及其權重和模型都不盡相同。在此列舉些常見的指標，比如新增客戶數、客戶流失數、客戶消費額、客戶消費頻次、客戶升降級數、客戶投訴、客戶表揚等。
（四）客戶的培訓認證體系 客戶的培訓認證體系的技能要求和培訓內容差異較，并且在很程度上決定了客戶分配的機制。 簡單地說，從培訓的體系上，通常可以有橫向和縱向的選擇和各自不同的培訓技能設計，企業可以根據自身的特點行選擇。 比如健身的客戶可以按照運動類型，橫向地設計培訓技能，如器械顧問、體操顧問、游泳顧問、美容顧問等，行專業化的分工；再比如招商銀行把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個層級，行階梯狀的技能培訓建設，并根據層級來劃分不同重要程度和數量的客戶與之對應，zui限度地zui的客戶有zui的員工行服務。可以看到在這個環節上，企業自身的業務特質決定了企業選擇的培訓體系和認證方式。 （五）客戶分配機制 素質分配法
根據客戶的政治品德、敬業精神、業務水平和公關能力等，把客戶分成資深客戶、客戶、客戶等幾個層級。資深客戶主要服務于重點客戶和特殊客戶，客戶和客戶主要服務于客戶和普通客戶。 社會關系分配法
每個客戶都有定的社會關系，我們通常把客戶家庭成員、親朋好友的客戶及通過拉戶的關系請來的客戶統稱為關系客戶。為了方便業務的開展，應本著“誰的關系誰服務，誰開發的客戶誰服務”的原則細分客戶。 專業特長分配法
根據專業特長，結合實際情況，以銀行為例，把客戶細分為以信貸為主的客戶、以組織存款為主的客戶、以拓展業務為主的客戶。客戶不管處于何種業務狀態，但都同時具有組織資金、管理推銷、新業務拓展、信息收集反饋和對外宣傳的職能。 行業特點及所有制的分配法
為有利于客戶開展工作，步加服務水準，客戶可以細分為以服務商業客戶為主的客戶、服務工業客戶為主的客戶、服務非公有制為主的客戶和服務集團為主的客戶。不論哪種類型的客戶，都不能偏離管理客戶、發展客戶的要求。 搭建客戶工作平臺
客戶日常所需要的工作平臺就是CRM（客戶關系管理）系統，客戶作業平臺功能構成主要括： 客戶信息管理：通過對客戶信息的集中管理，實現客戶資源全面整合，可以避免因業務調整或人員變動帶來客戶流失和客戶管理盲區的產生，更重要的是可以通過信息交互以支持業務人員的后期推工作，從而加快客戶從潛在客戶向zui終客戶的轉化程。 客戶分配：可以將客戶信息分配給系統中的任銷售人員，實現zui精細的客戶分配功能，充分滿足型企業對客戶信息的共享需求，同時不會造成客戶信息的泄露或遺失。 客戶接觸中心：支持以手機短信、、信箋等多種方式與客戶行溝通聯絡。只需相應的短信賬號設置、outlook賬號設置，即可實現以客戶喜愛的聯絡偏好行聯絡。 客戶工作管理：括員工工作計劃、工作過程、費用管理、績效管理等。 客戶服務管理：記錄所有的客戶服務活動，可以將各種渠道獲得的服務請求以統的反饋方式記錄，在有效的流程管理下，動態記錄反饋的處理過程。 客戶值管理：通過客戶值金字塔發現對于公司zui有值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有值的客戶身上。系統可以幫助企業關注客戶交易的細微變化，識別出企業的值客戶、值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動，如重復銷售、交叉銷售、向上銷售。 砝碼 ： http://www.liyunw.com/ |
